Akıllı Arama ve Chatbot Kavramı

Akıllı arama yapay zeka teknolojisinin gelmesi ile anlam kazanan bir kavramdır. Günümüzde akıllı arama denildiği zaman kastedilen Google arama motoru gibi arama yapabilen yapılardı. Fakat bu artık yeterli değil. İstemiş olduğumuz dokümanın içerisinde geçen kelimeleri gösterip dokümanın tümünü açmamız, sonrasında içerisinden bizim için önemli olan kısmı bulmamız artık bir zaman kaybı. Bunun yerine benim ne aradığımı anlayan bir yapı olsun ve aramak istediğim paragrafı veya cümleyi direk karşıma getirsin, tüm dokümanı taramamı benden istemesin gibi yeni bir ihtiyaç ortaya çıktı.

Bankacılık sektörünü ele alırsak, içeride var olan doküman sayısını bilmemizin ihtimali yok. Genel bir kavram üzerinden arama yapmak isterseniz, istemiş olduğunuz dosyası bulma zamanınız tahmini on dakikadır. Yazmış olduğunuz yazılımın hukuk birimine, uyum birimine ve bankanın kurumsal yapısına uygunluğunu tespit edebiliyor olmanız lazım. Tüm bunları araştırmak için neredeyse yarım gününüzü harcamanız gerekir. Yarım gün karşısında yaptığınız onca araştırma sonucunda tüm uygunlukları geçebiliyorsanız yazılımınızı o zaman canlıya alabiliyorsunuz.

Çağrı merkezlerini ele alalım. Örneğin bir müşteri aradı ve 30000 lirası olduğunu söyledi ve karşılığında ne kadar faiz alabileceğini sordu. Günümüzde var olan arama kavramında “30000 liraya ne kadar faiz?” gibi bir soru sorup karşılığını alabilmeniz mümkün değildir. Müşteriyi beklemeye alıp, güncel faiz oranları gibi bir arama ile ilgili dokümana erişip dokümanı taradıktan sonra hangi aralık olduğunu bulup sonrasında tekrar müşteriye bağlanıp cevap verebiliyorsunuz. Geçen süre tahmini olarak 4 dakikadır. Bu süre bir müşteriyi bilgilendirmek için çok yüksek bir süredir.

Sadece iki örnek üzerinden değerlendirmiş olduğum konuyu tüm banka kanallarına yayarak örnekleri çoğaltabilmek mümkündür.

Akıllı arama kavramı ile temel odak istemiş olduğu dokümana basit ve hızlı bir şekilde ulaşabilmektir. İlk olarak şundan bahsetmek gerekir ki siz ek olarak bir data yüklemenizi yapmanıza gerek yoktur. Sisteme gösterilen yerlerde olası değişiklikler öncesinden sisteme tanımlanır. Sisteme daha önceden tanıtılan pathlere(yollara) herhangi bir yükleme olduysa sistem bunu algılar ve sadece değişikliğin olduğu yerleri tekrar taramaya başlar. Bu şekilde sizin tüm sistem üzerinde bulunan dokümanlarınızı sisteme işlemek mümkündür. İkinci kısımda sistemden arama için beklenenler alışageldik arama mantığı gibi değildir. Size doküman göstermez. Bir örnek üzerinden gitmek gerekirse; siz “mevduat faiz oranlarını öğrenmek istiyorsunuz” bu cümleyi aratıp ağırlığı en yüksek olan dokümanın ilgili paragrafı size getirilir. Tüm doküman ve doküman içerisinde geçen yerler çizili bir şekilde karşınıza gelmez. Bu bir zaman kaybıdır. Arama mantığı ile sağlanan doğru bilgiye en hızlı şekilde ulaşma şeklidir.

Bu şekilde hem internal(dahili) arama için büyük bir zaman kaybı kazanmakta, hem de chat temsilcilerin bilmedikleri bir soru karşısında cevap verme zamanlarını neredeyse yarı yarıya indirme imkanı sunmaktadır.

Arama mantığının değişim zamanı 15 yıllık bir kullanım tecrübesi ardından gerekli hale gelmiş ve zamanın gerisinde kalmıştır. Bu sayede zamandan tasarruf ve gereksiz meşguliyet sürelerini en aza indirgemek hedef alınmıştır.

Akıllı Arama Kavramı ve Chatbot Entegrasyonu

Akıllı Arama ile beklenti anlık olarak dokümana değil, doküman içerisinde gerekli olan paragrafa ihtiyacımızın olduğudur. Peki bunu chatbot kavramı ile nasıl entegre hale getirebiliriz. Örnek üzerinden gitmek gerekirse, canlı temsilcinin tek görevi müşterilere cevap vermek. Artık müşterileri chat kanalında chatbot’un karşılayacağını biliyoruz. Chatbot bu karşılamayı yaptığını varsayalım. Müşterinin sormuş olduğu oldukça özel bir soruya cevap veremediğini anlıyoruz. 3 kere üst üste “Üzgünüm, sizi anlayamadım, nasıl yardımcı olabilirim?” gibi bir soru ile döndüyse bu müşteriyi elde var olan konuşma metni ile beraber canlı temsilciye aktarmak gereklidir. Sormuş olduğu özel soruyu temsilcinin de bilme olasılığı çok düşüktür. Bundan dolayı canlı temsilciye aktarılma durumunda da kendisi dokümanlar içerisinden bir arama yapması gerekecektir. Bu durumda akıllı arama kavramı müşteriye hızlı yanıt dönebilmemiz için tekrar devreye girmektedir.

Bankacılık sektörü için bu örnekler çoğaltılabilir ve her bir kanal üzerinden entegrasyonların çok varyasyonlu şekilde yapılması alınacak olan verimi arttıran bir unsur olabilir.