29.10.2017

Çağrı Merkezi Kanalında Chatbot Kullanımı

Müşteri ile en çok temas çağrı merkezi kanalı üzerinden sağlanır. Kampanyaların çıkışı, müşterinin herhangi bir işi için direkt olarak aradığı kanal çağrı merkezi kanalıdır. Bundan dolayı bankacılık sektöründe yatırımın üst düzeyde yapıldığı bir alandır.

Yapay zeka teknolojisinin ilk uygulama alanı bankacılık sektöründe bu denli önem taşıyan bir kanal üzerinden olması daha doğru olacaktır.

Call center kanalında katma değer katmayan işler için gelen aramaların azalması ilk hedef olmalıdır. Katma değer katmayan işlerin analizini yapmak bu aşamada en doğrusu olacaktır. Eğer ki arama kayıtların nedenlerine bakacak olursak ilk sırada şikayet/talep isteklerinden kaynaklı aramaları görebiliriz. Bu durum banka personelini gereksiz yere meşgul etmektedir. Bunun haricinde yukarıda da bahsetmiş olduğum, kullanmış olduğu kart ile ilgili bilgi alma talebi ile gelen aramalar veya yazışmaları söyleyebiliriz. Para transferleri, şifre bloke gibi bankacılık sektörünün salt özellikleri ile ilgili arama ve yazı ile gelen talepleri sayabiliriz.

Bunları madde madde ele alarak ilerlersek;


· Şikayet/Talep isteklerinden kaynaklı aramalar

Bu tür aramalar şikayet/talep sonuçlanıncaya kadar müşteriden gelen aramalardır. Bir şikayet/talep isteğinin banka tarafında sonuçlanması ortalama iki gündür. İki gün boyunca her bir saatte müşterinin arayıp şikayet/talep durumunu öğrenmek istemesinden kaynaklı müşteri temsilcisini meşgul etmesi bankanın istemeyeceği bir durumdur.

Bu durum chat tarafı için konuşmamız gerekirse, müşteri bu durumunu temsilciye bağlanmadan önce direkt olarak şikayet/talep numarasını yazarak otomatik olarak ilgili web service üzerinden durumunu alıp müşteriye sunmak olacaktır. Yapay zekanın varlığı burada müşterinin niyetini anlamasıdır. Niyet anlaşıldıktan sonra o niyete karşılık gelecek olan sonucu müşteriye arada bir personel olmadan iletilmesi sağlanmalıdır.

Chat harici müşteri hizmetleri araması durumunda müşteri hizmetlerinin direkt yönlendirmesi ve şikayet/talep ile ilgili bilgiyi kendisi vermemesi beklenmektedir. Bu şekilde müşteri şikayet/talep konusu ile ilgili call center kanalında belki kendisi farkında olmadan yapay zeka teknolojisini kullanması zorunda bırakılacaktır.

Müşteri istemiş olduğu herhangi bir kanal üzerinden şikayetini söyler. Şikayeti Chatbot uygulamamız alır ve banka içerisinde var olan şikayet yönetimi sistemi ile web servisleri aracılığı ile konuşur. Yeni bir kayıt ise bu kayıt açılır ve müşteriye bir numara verilir. Öncesinden var olan bir kayıt ise, kayıt ile ilgili bilgi müşteriye aktarılır. Bu sayede şikayet ve banka müşterisi arasında herhangi bir personelin olmasına gerek yoktur.

Yapay zeka teknolojisi ile şikayetini istediği her zaman ve her yerden takip edebileceğini öğrendiği için müşteri temsilcisi ile konuşmak müşteriye de cazip gelmeyecektir.

· Kampanyalar ile ilgili bilgi almak için gelen aramalar

Her bir kartın veya müşterinin üzerinde belirli kampanyalar mevcuttur. Kampanyalar müşteriye güzel fırsatlar sunmakla beraber, günlük veya aylık harcamalarında yardımcı bir faktör olarak değerlendirilebilir.

Müşterilerin çoğu kendi üzerinde olan kampanyaları öğrenmek ve istemiş olduğu kampanyalara katılmak ister. Bunu sağlamanın iki yolu vardır.

İlk olarak banka müşterisi müşteri hizmetlerini arar (Inbound) ve kampanyalar hakkında bilgi almak istediğini söyler. Bu durum bankacılık tarafı için günümüz şartlarında müşteri temsilcilerini gereksiz yere meşgul etmek olarak düşünülebilir. Bu durum yapay zeka teknolojisi ile çözülebilmektedir. Yapay zeka teknolojisini kullanarak müşteri call center kanalının chat ortamını kullanarak kendine ait kampanyalar ile ilgili bilgi alabilir, istemiş olduğu kampanyalara evet veya hayır butonlarını kullanarak tercihini yapabilir. Bunlar haricinde yine aynı kanal üzerinden müşteriye kampanya da çıkılabilir. Müşteri ile daha samimi ve daha hızlı iletişimin kurulması bu sayede mümkün olacaktır.

Müşteri herhangi bir kanal üzerinden gelir ve kampanya hakkında bilgi almak istediğini yazar. Bu hangi kanal ise o kanaldan chatbot uygulamasına gider. Burada yine bankanın içyapısına inip inbound için öncesinde yapılan işlemler yapılır ve chatbota gelen niyetin cevabı iletilir. Chatbot uygulaması müşterinin geldiği kanala cevabı iletir.

İkinci bir yolda müşterinin daha önceden kullanmış olduğu kanal üzerinden müşterinin segmentine özel kampanyayı sunabiliriz (Outbound).

Bu yöntemde yapay zeka teknolojisini kullanarak müşteri özelinde belirlemiş olduğumuz kampanyanın müşteri listesi çıkartılır. Bu liste banka içerisinde kullanılan kampanya ürününe gönderilir. Chatbot uygulamamız bankanın kampanya ürünü ile entegre olur ve listeyi ürün üzerinden alır, ilgili müşteriye kampanyayı sunar. Müşteri görmüş olduğu kampanyaya cevap verir, verdiği kanal üzerinden tekrardan chatbot uygulamamıza gelir. Chatbot uygulaması sunulan kampanya ile ilgili müşterinin geri dönüşünü ilgili tablolarda güncel olmasını kampanya ürününden ister. Kampanya ürünü tabloları günceller ve geçmiş kaydında güncelleme yapar.

Oluşan bu iki durumda da sistem müşteri hizmetlerinin yaptığı işi yapmış olacak ve müşteri temsilcileri katma değeri olmayan işler ile meşgul olmayacak ve müşteride öğrenmek için ortalama beş dakikasını müşteri hizmetleri kanalında harcamamış olacaktır. Bu karşılıklı bir kazanca dönüşen bir durum olduğundan müşteriye benimsetilmesi daha kolay olacaktır.

· Bankacılığın salt özellikleri ile ilgili aramalar
Bankacılık sektöründe birçok işlemi gerçekleştirebilmemiz mümkündür. Salt özellikleri para transferleri, şifre bloke, eft, havale, fatura ödeme, otomatik ödeme talimatı gibi basit özellikler sayılabilir.

Bu özelliklerin her biri yapay zeka teknolojisi ile kolayca yapılabilir özelliklerdir. Örnekler üzerinden gitmemiz gerekirse; müşterinin call center kanalında chatbot ile konuşması şu şekilde olmalıdır.

Müşteri: 50 lira para transferi yapmak istiyorum
Chatbot: Liste ile kayıtlı olan hesaplardan hangisine para transferi gerçekleştirmek istiyorsunuz? (Chatbot para transferi olduğunu anlayıp müşterinin hesabında bulunan kayıtlı işlemlerini müşteriye getirir.)
Müşteri: Annem’e yollayacağım.
Chatbot: Annenize 50 TL para transferi gerçekleşecektir. Onaylıyor musunuz? (Bot kayıtlı işlemlerde var olan Annem ile yazdığını eşleştirerek ilgili hesaba 50 TL para transferi gerçekleştirmek için onay istemektedir.)
Müşteri: Evet onaylıyorum.
Chatbot: Para transfer işleminiz gerçekleşmiştir.

Mobil uygulamayı veya internet ortamını kullanmayan bir kişi için oldukça basite indirgenmiş bir bankacılık işlemi haline getirebilmemiz mümkündür. Bu kanalları kullanmasına rağmen o an o işlem sıralamasını yapmak istemeyen müşteriler içinde başvurulacak cazip bir kanal haline getirilebilir.

Bir başka örnek üzerinden gitmemiz gerekirse;

Müşteri: Fatura mı ödemek istiyorum.
Chatbot: Kayıtlı olan fatura ödeme işlemleri içinden mi yapmak istiyorsunuz? (Evet ve Hayır butonu ile beraber soruyu yöneltiyor.)
Müşteri: Hayır.
Chatbot: Hangi faturanızı ödemek istiyorsunuz?
Müşteri: Turkcell faturamı ödemek istiyorum.
Chatbot: Numaranızı alabilir miyim? (Bot müşterinin Turkcell yazması ile Telekom ödemesi yapacağını anlıyor ve soruyu ona göre yöneltiyor.)
Müşteri: 111111111
Chatbot: Ödenmemiş 1 adet faturanız bulunmaktadır. Ücreti 40 TL’dir. Hangi hesabınız ile ödeme yapmak istiyorsunuz? (Sorunun ardından müşterinin hesapları liste olarak müşterinin önüne çıkıyor ve müşteri listeden ödemeyi yapmak istediği hesabını seçiyor.)
Chatbot: Ödeme işleminizi onaylıyor musunuz?
Müşteri: Evet
Chatbot: İşleminiz gerçekleşmiştir. Başka işlem yapmak ister misiniz?

Müşteriye ne basit ve yalın hal ile ulaşabilmeyi mümkün kılarak, tüm bankacılık işlemleri yapay zeka teknolojisini kullanarak oldukça basit bir hale getirilebiliyor. Bu şekilde müşterinin kendisini daha özel hissetmesini sağlayabiliriz. Bunu isim ile hitap ekleyerek, daha önceki işlemlerinden sistemin öğrendikleri ile “Fatura ödemesi yaptınız, tekrar fatura ödemesi yapmak istemisiniz Sn. isim” gibi bir şekilde bunu sağlayabiliriz. Bu gibi yöntemler ile müşterinin banka ile olan sadakatini arttırmakta mümkün kılınabilir.

Teknik açıdan bunun yapılabilir olması için banka ile entegrasyonun doğru şekilde yapılabilmesi önem arz etmektedir. Bankacılık sektörü için güvenlik birinci önceliktir. Bilginin dışarı sızmaması, herhangi bir şekilde dışa açılım gibi konulara izin verilmemektedir. Bundan dolayı yapay zeka teknolojisinin geliştirilmesi veya alınması durumunda kendi kaynakları içerisinde bulunması gerekmektedir. BDDK bankaların bulut teknolojisini kullanmasına izin vermemektedir. Geliştirme içeride yapılmalı ve entegrasyon doğru şekilde tasarlanmalıdır. Yapay zeka teknolojisi ile yapılan geliştirmeler direkt olarak müşteriye dokunduğu için daha dikkatli şekilde dizaynı gerçekleşmelidir.


Hiç yorum yok:

Yorum Gönderme