Günümüz hizmetlerine dönüp baktığımız zaman hantal işleyen yapılar olduğunu net bir şekilde görebiliriz. Hantal yapıyı daha iyi bir hale getirmek için tek çare yeni bir insan gücü, yeni bir tane daha ve yeniden bir tane daha… İstek ve ihtiyaçların bu denli arttığı günümüz koşullarında aynı paralellikte artan insan gücü ile de çözüm sağlıklı bir şekilde yapılamamaktadır. Sektör bağımsız olarak değerlendirirsek, verilen hizmet ve ödenen para eğrisinin artık ters orantıya doğru kaydığı görülmektedir. Durum işin içinden çıkılamaz bir hal almaya giderken, yepyeni bir teknoloji ve akabinde teknolojinin farklı bir dalı ile karşılaştık. Yapay zeka ve chatbot’lar…
Araştırmalar bize gösteriyor ki; aldığımız telefonlar teknoloji alanında müthiş bir ilerleme kaydederken, telefonun asıl varoluş nedeni olan arama özelliği git gide azalmaktadır. Bu kırılıma bakmak gerekirse; insanların ihtiyaçlarını karşılayan bir takım özellikleri artık arayarak giderme yerine, browser üzerinde araştırma, twitter içerisinde ilgili konu ile alakalı tweetlere bakmak veya kendi konuşma gruplarında arkadaşlarına sorarak danışma olarak bulabiliriz. En son çare olarak ilgili firmayı arayarak danışma hizmeti alınmaktadır ki bu dünümüz Z kuşağının kesinlikle tercih etmek istediği bir yöntem değildir. Bu durum kullanıcıların gözünden ticari firmalar…
Peki firmaların gözünden müşterileri değerlendirmek gerekirse; firmalar verilen hizmeti daha iyiye götürmek için bir dizi yenilik getirmek için hem kendi aralarında hemde global alanda ciddi bir rekabet içindeler. Artan müşteri istekleri ve ihtiyaçlarına karşılık verebilmek için ilk aşama teknolojinin gücüne, yetmediği yerde insan gücüne sahip olmaya çalışmaktalar. Firmaların ortak kanısı, müşteriler hizmet ve destek beklediği yerde ciddi bir memnuniyetsizlik duyuyor ve bunu gidermek için personel alımı ve aynı zamanda teknolojiye anlık çözümler için devasa yatırımlar devam etmek zorunda olduklarıydı.
Hem müşteri hem de firmalar gözünden durumu değerlendirdikten sonra chatbot’lar bu alanın neresinde sorusu aklımıza geliyor. Bu konu bu kadar kısa sürede neden bu denli önemli bir noktaya geldi? Genel olarak yukarıda bahsetmiş olduğum açıkların hepsini kapatabilen bir teknoloji olduğu için iş dünyasında bu kadar sahiplenilen bir teknoloji oldu.
Sadece yaz! Chatbot’lar sayesinde artık insanların yazmış olduğu yazılardan yazmak istedikleri niyeti anlayabiliyor, aynı zamanda niyetine en uygun çözümü insanlara sunabiliyor. Sürekli manuel olarak bir müdahale gerektirmiyor. Kendi kendine öğrenen sistemlerle yapılar kendini sürekli eğitmekte, geliştirmektedir. Gelişim sayesinde insanlarda değişen ihtiyaçlara daha doğru cevaplar üretebilmekte.
Kişilleştirilebilmekte! Chatbot’lar aynı zamanda insanların konuşma tarz ve üslüplerine göre yanıt dönebiliyor. Onlara onlar gibi davranabiliyor. Danışmanlı eğitim yaparak istemiş olduğumuz şekilde bot’larımızı yönlendirebiliyoruz.
Zamanla seni tanıyor! Chatbot’lar ile konuşmaya başladığınız andan itibaren chatbot’lar sizin davranışlarınızı izliyor. Konuşma tarzınızı ve yapmak istediğiniz tüm işlemleri takip ediyor. Bir sonraki sohbette sizi daha çok tanıyan bir chatbot ile karşılaşmanız muhtemel olacak. Her bir konuşmada size karşı tecrübelerinde artış olduğu için sürekli aynı işlemi yapan kişiye, bir sonraki gelişinde “yeniden bu işlemi yapmak ister misiniz?” gibi bir soru ile kendi kendine karar vererek müşteriyi karşılayabiliyor.
Seni anlıyor! Kurmuş olduğun cümlenin niyetini ayrı, içeriğini ayrı anlıyor ve bunları sonrasında tümceyi geri birleştirip bir anlam üretiyor. En sonunda senin için en doğru olan yanıtı sana geri dönüyor. Hizmet aldığın firmadan daha özel bir bilgi almak istediğin zaman gerekli güvenlik adımlarını geçtikten sonra sana istediğin her türlü bilgiyi anlık olarak sana sağlayabiliyor. Evet, bu teknoloji tam olarak bunu sağlıyor. Telefonun başında hiç bir zaman “Sizi kısa süre bekletiyorum.” mesajını almayacağına garanti verebilirim.
Zaman değerli! Yapmak istediğin işlem her ne ise bunu tek bir cümle halinde chatbot’lara sorduğun zaman alacağın yanıt, oran olarak eski sisteme göre yarı yarıya fark ediyor.
Günümüz ihtiyaçlarına baktığınız zaman, hangi sektör olduğu önemsiz olarak diyebilirim ki bu teknolojiyi kendi bünyesine entegre etmeyen firmalar için hazin son sandığımızdan daha yakın olabilir…