Mobil kanal diğer kanallara göre bankacılık sektörü için biraz daha basit bir kanaldır. Çünkü müşteri kendine ait olan şifreyi girdiği için güvenlik katmanına takılmaz. Güvenli alanda olduğundan dolayı her sorduğu soruda genel cevaplar yerine kendine ait olan cevapları alabilir.

Bu durumu örneklendirmek gerekirse;

Chatbot: Size nasıl yardımcı olabilirim?

Müşteri: Kredi kartı kalan borcum ne kadar?

Chatbot: x kartınızda kalan borcunuz 200TL’dir.

Müşteri: Tüm borcu ödemek isterim.

Chatbot: Borcunuz vadesiz hesabınızdan ödenecektir. Onaylıyor musunuz? (Chatbot kalan borcun tamamını ödemesi gerektiğini anlamıştır, Ödenebilecek hesap olarak vadesiz TL hesabını bulduğu için bir tek bunu sunmuştur. Liste getirmesine gerek kalmamıştır.)

Müşteri: Evet onaylıyorum.

Chatbot: Ödeme işleminiz tamamlanmıştır. Başka işlem yapmak istiyor musunuz?

Müşteri: Evet

Chatbot: Yapmak istediğiniz işlemi açıklar mısınız?

Müşteri: Kredi kullanmak istiyorum.

Chatbot: Adınıza tanımlı olan 5000TL kredi var. Onaylarsanız direkt hesabınıza yatırabilirim. Başka bir miktar istiyorsanız kredi bölümüne yönlendirebilirim. İster misin?

Müşteri: Kredimi onaylıyorum. Hesabıma aktarılmasını istiyorum.

Chatbot: Krediniz hesabınıza aktarılması için onay almam gereklidir .(Yeni bir sayfa içerisinde onaylaması gereken sayfalar müşterinin karşısına açılır. Onaylaması halinde parası hesabına aktarılır. Onaylamaması halinde başka işlem yapmak istiyor musunuz adımına müşteri geri yönlenir.)

Chatbot: Onayladığınızdan dolayı istemiş olduğunuz miktar hesabınıza aktarılmıştır. Başka işlem yapmak istiyor musunuz?

Müşteri: Hayır teşekkürler.

Chatbot: Her türlü bankacılık işleminiz için ben buradayım. İyi geceler. (Konuşma saatinden gece olduğunu çıkardığı için iyi geceler demiştir. Onayladığı için kredi miktarını hesabına yatırmıştır.)

Bu gibi güvenli alanda olan müşteriler olunduğu zaman istemiş olduğu her işlem için menüler arasında gezinmeden bot sayesinde müşteriye hizmet olarak sunulabilir. Müşteri yapmak istediği her işlemi buradan sadece düşüncelerini yazarak yapabilmektedir. Bu örnekler mobil uygulaması içerisinde görünen tüm özellikleri yapması demektir. Ona yardım etmek isteyen özel asistanının orada bekliyor olması müşterinin bankasına karşı sadakatini arttırıcı bir unsurdur. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli husus, örneğin müşteri eft işlemini mobil uygulamayı kullanarak 30 sn içerisinde yapıyorsa bunu bot ile 10 saniyede yapabilmelidir. Bot için kullanılan teknolojiden ziyade hazırlayacağınız kurgu çok daha önemli bir faktördür.

Akıllı arama yapay zeka teknolojisinin gelmesi ile anlam kazanan bir kavramdır. Günümüzde akıllı arama denildiği zaman kastedilen Google arama motoru gibi arama yapabilen yapılardı. Fakat bu artık yeterli değil. İstemiş olduğumuz dokümanın içerisinde geçen kelimeleri gösterip dokümanın tümünü açmamız, sonrasında içerisinden bizim için önemli olan kısmı bulmamız artık bir zaman kaybı. Bunun yerine benim ne aradığımı anlayan bir yapı olsun ve aramak istediğim paragrafı veya cümleyi direk karşıma getirsin, tüm dokümanı taramamı benden istemesin gibi yeni bir ihtiyaç ortaya çıktı.

Bankacılık sektörünü ele alırsak, içeride var olan doküman sayısını bilmemizin ihtimali yok. Genel bir kavram üzerinden arama yapmak isterseniz, istemiş olduğunuz dosyası bulma zamanınız tahmini on dakikadır. Yazmış olduğunuz yazılımın hukuk birimine, uyum birimine ve bankanın kurumsal yapısına uygunluğunu tespit edebiliyor olmanız lazım. Tüm bunları araştırmak için neredeyse yarım gününüzü harcamanız gerekir. Yarım gün karşısında yaptığınız onca araştırma sonucunda tüm uygunlukları geçebiliyorsanız yazılımınızı o zaman canlıya alabiliyorsunuz.

Çağrı merkezlerini ele alalım. Örneğin bir müşteri aradı ve 30000 lirası olduğunu söyledi ve karşılığında ne kadar faiz alabileceğini sordu. Günümüzde var olan arama kavramında “30000 liraya ne kadar faiz?” gibi bir soru sorup karşılığını alabilmeniz mümkün değildir. Müşteriyi beklemeye alıp, güncel faiz oranları gibi bir arama ile ilgili dokümana erişip dokümanı taradıktan sonra hangi aralık olduğunu bulup sonrasında tekrar müşteriye bağlanıp cevap verebiliyorsunuz. Geçen süre tahmini olarak 4 dakikadır. Bu süre bir müşteriyi bilgilendirmek için çok yüksek bir süredir.

Sadece iki örnek üzerinden değerlendirmiş olduğum konuyu tüm banka kanallarına yayarak örnekleri çoğaltabilmek mümkündür.

Akıllı arama kavramı ile temel odak istemiş olduğu dokümana basit ve hızlı bir şekilde ulaşabilmektir. İlk olarak şundan bahsetmek gerekir ki siz ek olarak bir data yüklemenizi yapmanıza gerek yoktur. Sisteme gösterilen yerlerde olası değişiklikler öncesinden sisteme tanımlanır. Sisteme daha önceden tanıtılan pathlere(yollara) herhangi bir yükleme olduysa sistem bunu algılar ve sadece değişikliğin olduğu yerleri tekrar taramaya başlar. Bu şekilde sizin tüm sistem üzerinde bulunan dokümanlarınızı sisteme işlemek mümkündür. İkinci kısımda sistemden arama için beklenenler alışageldik arama mantığı gibi değildir. Size doküman göstermez. Bir örnek üzerinden gitmek gerekirse; siz “mevduat faiz oranlarını öğrenmek istiyorsunuz” bu cümleyi aratıp ağırlığı en yüksek olan dokümanın ilgili paragrafı size getirilir. Tüm doküman ve doküman içerisinde geçen yerler çizili bir şekilde karşınıza gelmez. Bu bir zaman kaybıdır. Arama mantığı ile sağlanan doğru bilgiye en hızlı şekilde ulaşma şeklidir.

Bu şekilde hem internal(dahili) arama için büyük bir zaman kaybı kazanmakta, hem de chat temsilcilerin bilmedikleri bir soru karşısında cevap verme zamanlarını neredeyse yarı yarıya indirme imkanı sunmaktadır.

Arama mantığının değişim zamanı 15 yıllık bir kullanım tecrübesi ardından gerekli hale gelmiş ve zamanın gerisinde kalmıştır. Bu sayede zamandan tasarruf ve gereksiz meşguliyet sürelerini en aza indirgemek hedef alınmıştır.

Akıllı Arama Kavramı ve Chatbot Entegrasyonu

Akıllı Arama ile beklenti anlık olarak dokümana değil, doküman içerisinde gerekli olan paragrafa ihtiyacımızın olduğudur. Peki bunu chatbot kavramı ile nasıl entegre hale getirebiliriz. Örnek üzerinden gitmek gerekirse, canlı temsilcinin tek görevi müşterilere cevap vermek. Artık müşterileri chat kanalında chatbot’un karşılayacağını biliyoruz. Chatbot bu karşılamayı yaptığını varsayalım. Müşterinin sormuş olduğu oldukça özel bir soruya cevap veremediğini anlıyoruz. 3 kere üst üste “Üzgünüm, sizi anlayamadım, nasıl yardımcı olabilirim?” gibi bir soru ile döndüyse bu müşteriyi elde var olan konuşma metni ile beraber canlı temsilciye aktarmak gereklidir. Sormuş olduğu özel soruyu temsilcinin de bilme olasılığı çok düşüktür. Bundan dolayı canlı temsilciye aktarılma durumunda da kendisi dokümanlar içerisinden bir arama yapması gerekecektir. Bu durumda akıllı arama kavramı müşteriye hızlı yanıt dönebilmemiz için tekrar devreye girmektedir.

Bankacılık sektörü için bu örnekler çoğaltılabilir ve her bir kanal üzerinden entegrasyonların çok varyasyonlu şekilde yapılması alınacak olan verimi arttıran bir unsur olabilir.

1. Chatbot Kavramı

Chatbot daha önceki yazımda da belirttiğim üzere yapay bir bottur. Yapay zeka teknoloji kullanılarak insanların kullanım esnasında bir bilgisayar olduğunu anlamaması ve ihtiyaçlarını sanki bir bireymiş gibi yapan sistemlerdir. Buradaki kritik nokta chatbotlar daha önceden teknoloji geliştiricisi sayesinde belirlenen iş akışına sadık kalması ve iş akışına göre görevleri yerine getirmesidir. İş akışından kastedilmek istenen aslında senaryodur. Daha önceden senaryolar belirlenir ve bilgisayara bu senaryolar mühendisler tarafından girilir. Chatbot, bu senaryolara sadık kalarak kullanıcı ile yazışmaya başlar. Chatbot genel anlatımda sadece senaryo bazlı ilerleyen bir bilgisayar gibi düşünmek yapmış olduğu işler için çok yeterli bir tanım olmayacaktır. Arka planda yapay zeka teknolojisi barındırması, diğer teknolojilerden ayıran özelliğidir. Sahip olduğu en önemli özellik kendisine ait bir zekanın olmasıdır.

2. Chatbot Çeşitleri

Chatbot arka tarafından bir zeka barındırmaktadır. Zekayı kullanım şekilleri farklılık gösterebilir. Günümüzde kullanılan chatbotlar kendi içlerinde ayrılmaktadır. Günümüzde teknoloji anlamında aşağıdan yukarı saymak gerekirse üç farklı chatbot teknolojisi bulunmaktadır. Bunlar; kelime bazlı, kural bazlı ve DDİ teknolojisi kullanan chatbottur. Bankacılık sektörü üzerinde değerlendirmemiz gerekirse şu an için kelime bazlı chatbot kullanılmaktadır. Yeni gelişmekte olan kural bazlı chatbotlar kelime bazlı teknolojinin yerine geçmeye başlamıştır.

2.1. Kelime Bazlı Chatbot

Chatbot kavramı ilk başladığı dönemlerde bir zekayı kullanmadan önce en temel anlamda ihtiyaç karşılama üzerine odaklanılmış ve kelime bazlı chatbot ortaya çıkmıştır. Kelime bazlı chatbot kavramında doğal dil işleme teknolojisinden söz edilemez.

Kelime üzerinden hazır cevapların verilmesi ile tekrarlı olan işlerde bir nebze yardımı olmuştur. Bu teknolojide veri tabanına girilen bir takım kelimeler üzerinden sistem eğer kullanıcının o kelimeyi girmesi halinde direkt olarak o kelime için önceden hazır olan cevabı kullanıcıya sunar.

Bu teknoloji bankacılık sektöründe çok yer bulamamıştır. Bunun en büyük sebebi bakımının çok zor olmasından kaynaklıdır. Her bir kelime ve türevleri için tek tek bir kişinin veri tabanına giriş yapması ve karşılığında verilecek olan cevabı girmesi gerekmektedir. Örneğin “kredi” sözcüğünü ele alalım. Veri tabanına tek tek “kredi”, “krdi”, “krei”, “kred”, “kredi istiyorum”, “kredi istyorum”, “krdi istiyorum” gibi kelimeleri girmemiz gerekir. Bunun daha çok kombinasyonu olduğu düşünülürse bu yapıyı efektif bir şekilde kullanmak mümkün değildir.

2.2. Kural Bazlı Chatbot

Kelime bazlı chatbot özelliğinin bir üst versiyonu olan kural bazlı chatbotlar günümüzde halen bankacılık sektöründe kullanılır. Şu an için Yapay Zeka teknolojisi denildiği zaman en tutarlı ve doğru sonucu kural bazlı chatbotlar dönmektedir.

Kural bazlı chatbot belirli bir karar ağacına oturtulmuş, yine bir insan faktörü üzerinden girilen bilgiler ile cevaplar belirlenmiştir. Kendi kendine öğrenme gibi bir durum söz konusu değildir. Her beklenen sonuç daha önceden sisteme girilmiştir. Diğer teknolojilerin aksine kural bazlı teknolojide çok az girdi ile birçok sonuç elde edebilmek mümkündür. Doğal Dil İşleme teknolojisini Kural Bazlı Chatbotlar için kullanan firmalar mevcuttur. Fakat bu her kuralı yinede belirleyeceğiz anlamından bizi uzaklaştırmaz.

2.3. DDİ (Doğal Dil İşleme) Teknolojisi ve AI Altyapısı Bulunduran Chatbot

Yapay Zeka teknolojisinin Chat alanında geldiği son teknoloji NLP(Natural Language Processing) yani Türkçe adıyla Doğal Dil İşleme(DDİ) teknolojisidir. Bu teknolojide herhangi bir kelime girişi veya kural belirleme gibi bir durum yoktur. Elde var olan verinin sisteme doğru konfigürasyonlar ile girilmesi beklenmektedir. Bu veriler ile öğretilmeye çalışılan konunun makinenin kendisinin anlaması beklenmektedir. DDİ teknolojisi ile beraber alt yapısında AI(Artificial Intelligence) tabanı bulunur.

Bankacılık tarafından düşünürsek bankanın çağrı merkezi bölümünde milyonlarca çağrı merkezi ile müşteri arasında konuşulan datalar mevcuttur. Bu datalar DDİ teknolojisini kullanarak sisteme girdiğimiz zaman sistemin artık bir çağrı merkezi gibi davranmasını bekleriz. Aynı şekilde bu yöntemi bankacılıkta birçok kanal üzerinde kullanmamız mümkündür. Sistem öğrenmesini tamamlaması ne yazık ki bizim için yeterli değildir. Ne sorduğumuzu anlaması için Türkçe dilinin köklerine inebilmeli teknoloji adı ile “intent recognation” olarak geçen cümlenin ne demek istediğini anlayabilmelidir. Günümüzde bu da maalesef yeterli değildir. Cümledeki intenti anlamasının yanında içeriğide anlamasını beklemeliyiz. Buna da “content recognation” denmektedir. O zaman anlamlı sonuçlar elde etmemiz mümkün olacaktır. Bir örnek vermemiz gerekirse “x kredi kartını almak istiyorum.” ile gelen müşteride AI tabanlı botumuz ilk olarak content’i anlayacaktır. Bu cümlede content; kredi kartı başvurusudur. Ama bu yönlendireceği sayfa için yeterli bir bilgi değildir. O zaman contentide doğru şekilde anlamasını bekleriz. Bu cümlenin contenti; x kredi kartı’dır. Bu iki ayrımı doğru şekilde yapan AI algoritması ile hareket etmek daha doğru olacaktır.

Bu konu ile ilgili çok daha ayrıntılı bir yazı daha yazacağım.

Bu teknolojinin dezavantajları üzerine konuşmak gerekirse, sistemin bir durumu öğrenmesi için binlerce dataya ihtiyaç duyulmaktadır. Sistem tek bir veriden bir şey öğrenemez. Bundan dolayı sistemin bir çağrı merkezinde çalışan bir kişi gibi olabilmesi yaklaşık altı ay ile bir yılı almaktadır ve her zaman data ile beslenmeye devam edilmelidir. Bir diğer dezavantaj ise sistemin nasıl bir çıktı vereceğini daha önceden girmediğimiz için, çıktı her zaman beklenen gibi olmayabilir. Böyle bir durumda manuel olarak bir müdahale gerekebilir. İlk zamanlar çıkan çıktılar diğer teknolojilere oranla daha sıkı testlerden geçirilmelidir. Her yönü test edilmeden canlı ortama alınması şu anki koşullarda doğru olmayabilir.

Bu teknoloji günümüzde çok yeni olduğundan dolayı şu an için test ortamda testleri devam etmektedir. Kullanıma açılması için daha olgunlaşma seviyesini tamamlamadı diyebiliriz. Bunların yanında bilmemiz gereken bir durum var ki bu teknoloji bundan üç yıl sonra çok daha farklı şekilde anlatılacak olduğudur. Hangi sektör olursa olsun çoğu şirketin asıl yatırımı yaptığı alan bu teknolojidir. Teknolojiye dokunan şirketleri ele alırsak, bu teknolojiye yatırım yapmayan firmalardan önümüzdeki dönemlerde bahsetmemiz mümkün görünmüyor olduğudur.